Reclamações

Como lidamos com reclamações: aqui para você quando precisar
 

A DUAL se esforça para fazer tudo o que for possível para garantir que nossos segurados recebam o melhor serviço possível. Se você não estiver satisfeito com o nível de serviço fornecido por nós, faremos o possível para resolver isso o mais rápido possível.

Se você considera que tem motivo para reclamar, as seguintes informações irão orientá-lo:

• Como fazer uma reclamação
• Os procedimentos que nos comprometemos a seguir para garantir que sua reclamação seja tratada de forma rápida, justa e eficaz
• Quais opções estão disponíveis para você se não estiver satisfeito com nossa resposta

Como fazer uma reclamação

Se deseja reclamar, pode informar qualquer membro de nossa equipe ou entrar em contato conosco por: 

Escrevendo para o Diretor de Risco, Grupo DUAL, One Creechurch Place, Londres EC3A 5AF

Telefonando para +44 (0)20 7337 9888

Enviando um email para [email protected]

Nosso procedimento de tratamento de reclamações

1. Nosso objetivo é resolver suas preocupações, sempre que possível, até o final do próximo dia útil. Se isso não for possível, iremos prontamente reconhecer sua reclamação por escrito em até cinco dias úteis após o recebimento.
2. Se sua reclamação diz respeito à prestação (ou falha na prestação) de um serviço por outra empresa autorizada pela Autoridade de Conduta Financeira, como uma seguradora, iremos prontamente encaminhar sua reclamação por escrito para a empresa. Nessas circunstâncias, iremos fornecer a você os detalhes de contato completos da empresa e, se a outra empresa for a única responsável, nossa resposta final.
3. Vamos nos esforçar para resolver sua reclamação o mais cedo possível. Investigaremos minuciosamente o assunto e geralmente enviaremos nossa resposta final por escrito para você em até oito semanas após o recebimento de sua reclamação.
4. Manteremos você regularmente informado sobre nosso progresso e as medidas tomadas para resolver sua reclamação. Se nossa resposta não for emitida dentro de quatro semanas a partir da data em que recebemos sua reclamação, enviaremos uma carta explicando por que não fomos capazes de resolver sua reclamação e indicaremos quando faremos contato novamente. Você pode entrar em contato conosco a qualquer momento para verificar o status de nossa investigação.
5. Se, após oito semanas, você ainda estiver aguardando nossa resposta, escreveremos para você explicando por que não fomos capazes de concluir sua reclamação e as opções disponíveis para você.

6. Se você é titular de uma apólice da Lloyd's e está insatisfeito com nosso tratamento de sua reclamação, você pode encaminhar sua reclamação à equipe de reclamações da Lloyd's. O endereço da equipe de reclamações da Lloyd's é:
   
   O endereço da equipe de reclamações da Lloyd's é:
   Reclamações
   Lloyd's
   Fidentia House
   Walter Burke Way
   Chatham Maritime
   Kent  ME4 4RN

   
   
   Telefone: +44 (0)20 7327 5693
   Fax: +44 (0)20 7327 5225
   Email: [email protected]
   Website: www.lloyds.com/complaints
   
   Detalhes do procedimento de reclamações da Lloyd\’s estão disponíveis no folheto \“Sua Reclamação \– Como Podemos Ajudar\” disponível no endereço web acima. Enviar sua reclamação para a equipe de reclamações da Lloyd\’s não afetará seu direito de usar o Ombudsman Financeiro (FOS) conforme descrito abaixo, se elegível, caso você não esteja satisfeito com a resposta da Lloyd\’s.

7. Se você é titular de apólice da Lloyd\’s Brussels e está insatisfeito com o tratamento de sua reclamação, você pode encaminhar sua reclamação para a equipe de reclamações da Lloyd\’s Brussels. Detalhes dos procedimentos de reclamações deles estão disponíveis em Reclamações da Lloyd's Europe - Lloyd's Europe e sua equipe de Reclamações pode ser contatada em:

   Chefe de Gerenciamento de Reclamações da Lloyd\’s Insurance Company S.A.

   Bastion Tower

   Marsveldplein 5

   1050 Bruxelas Bélgica

Telefone: +32 (0)2 227 39 40

Email: [email protected]

8. Se você estiver baseado no Brasil, pode ser capaz de encaminhar sua reclamação para uma autoridade regulatória ou de proteção ao consumidor relevante, como Consumidor.gov.br, que oferece serviços independentes de resolução de disputas para produtos e serviços financeiros.

   https://consumidor.gov.br/

Forneceremos toda a assistência possível ao Consumidor.gov.br e acataremos sua decisão final.

Seu direito de tomar medidas legais não é afetado pela existência ou uso de quaisquer procedimentos de reclamação.