Quejas

Cómo gestionamos las reclamaciones: estamos aquí cuando nos necesitas

En DUAL nos esforzamos por ofrecer a nuestros asegurados el más alto nivel de servicio. Si en algún momento considera que no hemos cumplido con sus expectativas, haremos todo lo posible por resolver la situación de forma rápida y eficaz. Si desea presentar una reclamación, la siguiente información le ayudará a entender:

  • Cómo presentar una reclamación.
  • Los procedimientos que seguimos para garantizar que su reclamación sea gestionada de manera rápida, justa y eficiente.
  • Las opciones disponibles si no está satisfecho con nuestra respuesta.

Cómo presentar una reclamación/queja

Si desea presentar una reclamación, puede ponerse en contacto con cualquier miembro de nuestro equipo o comunicarse con nosotros a través de los siguientes medios:

Escribiendo al Director de Riesgos, Grupo DUAL, One Creechurch Place, Londres EC3A 5AF

Llamando al +44 (0)20 7337 9888

Enviando un correo electrónico a [email protected]

Nuestro procedimiento de gestión de reclamaciones

  1. Nuestro objetivo es resolver sus inquietudes, siempre que sea posible, antes del cierre del siguiente día hábil. Si esto no fuera posible, acusaremos recibo de su reclamación por escrito en un plazo máximo de cinco días hábiles desde su recepción.
  2. Si su reclamación está relacionada con la prestación de un servicio (o la falta de este) por parte de otra entidad autorizada por la Financial Conduct Authority (FCA), como una aseguradora, remitiremos su reclamación a dicha entidad a la mayor brevedad. En ese caso, le proporcionaremos sus datos de contacto y, cuando corresponda, nuestra respuesta final.
  3. Procuraremos resolver la reclamación en la etapa más temprana posible. Realizaremos una investigación exhaustiva y, normalmente, le enviaremos una respuesta final por escrito dentro de las ocho semanas siguientes a la recepción de su reclamación.
  4. Le mantendremos informado periódicamente sobre el progreso de nuestra investigación y las medidas adoptadas para resolver el asunto. Si transcurren cuatro semanas desde la recepción de su reclamación sin que podamos emitir una resolución, le enviaremos una comunicación explicando los motivos del retraso e indicándole cuándo volveremos a ponernos en contacto. También puede consultarnos en cualquier momento sobre el estado de su expediente.

  5. Si transcurridas ocho semanas aún no hemos podido emitir una respuesta definitiva, le informaremos por escrito de las razones y de las opciones que tiene a su disposición.

    Reclamaciones relacionadas con pólizas de Lloyd's

    Si usted es titular de una póliza de Lloyd's y no está satisfecho con la gestión de su reclamación, puede elevarla al equipo de reclamaciones de Lloyd's. La dirección del equipo de quejas de Lloyd's es:
    Quejas
    Lloyd's
    Fidentia House
    Walter Burke Way
    Chatham Maritime
    Kent  ME4 4RN
    Teléfono: +44 (0)20 7327 5693
    Fax: +44 (0)20 7327 5225
    Correo electrónico: [email protected]
    Sitio web: www.lloyds.com/complaints

    Los detalles del procedimiento de quejas de Lloyd están establecidos en el folleto "Su queja - Cómo podemos ayudar" disponible en la dirección web mencionada anteriormente. Enviar su queja al equipo de quejas de Lloyd no afectará su derecho a utilizar al Defensor del Pueblo Financiero (FOS), como se describe a continuación, si es elegible, en caso de que no esté satisfecho con la respuesta de Lloyd.

    Si usted es titular de una póliza de Lloyd's Brussels y está insatisfecho con nuestro manejo de su queja, puede remitir su queja al equipo de quejas de Lloyd's Brussels. Los detalles de sus procedimientos de quejas están disponibles en Quejas de Lloyd's Europe - Lloyd's Europe y su equipo de Quejas puede ser contactado en:

Jefe de Gestión de Quejas Lloyd's Insurance Company S.A.

Bastion Tower

Marsveldplein 5

1050 Bruselas Bélgica

Teléfono: +32 (0)2 227 39 40

Correo electrónico: [email protected]

Si te encuentras en México, es posible que puedas escalar tu queja a la autoridad relevante de protección al consumidor de servicios financieros como CONDUSEF, que ofrece servicios independientes de resolución de disputas para productos y servicios financieros.

https://www.gob.mx/condusef

Proporcionaremos toda la asistencia que podamos a la CONDUSEF y acataremos su decisión final.

Tu derecho a emprender acciones legales no se ve afectado por la existencia o el uso de cualquier procedimiento de quejas.